METODOLOGIA NELLA CONSULENZA

Liberamente tratto dalla Scuola di Formazione

per Consulenti Familiari e Psicoterapeuti Consultoriali

Non si deve dimenticare che la decisione del cliente di telefonare per un incontro è il risultato di una serie di decisioni complesse e correlate che possono influenzare il suo comportamento iniziale. Probabilmente ha un problema che non riesce a risolvere da solo e decide di richiedere un consulto.

E’ importante che il consulente si chieda quale motivazione spinga quella persona verso il consulto: più il consulente potrà provare la sua utilità al cliente e più la motivazione del cliente sarà incentivata allo spirito di collaborazione e cooperazione. Si pensi per un attimo con quanta immaginazione, quanta fantasia e aspettative il cliente si prepara all’incontro, magari attraverso ciò che gli altri dicono o da precedenti esperienze. E la stessa fantasia può essere oggetto di discussione iniziale: che cosa si aspetta da me? – può chiedere il consulente per iniziare.

Immaginare di muoversi al posto del consultante implica una riflessione notevole ed è la base di un’empatia.:

· Il consulente deve sapere di quali informazioni ha bisogno, lo scopo e l’utilità dell’informazione e come usarla per aiutare il cliente.

· Il colloquio dovrebbe essere pianificato: quali domande vanno rivolte e quale sequenza migliore per raggiungere lo scopo.

· La preparazione implica inoltre il riconoscimento e il superamento di alcune ansie che ogni consulente porta con sé in ogni incontro: mi piacerà il cliente? Io piacerò a lui? Sarò in grado di capirlo e di aiutarlo? Quali sentimenti susciterà in me? Saranno di difficoltà nel colloquio?

· Anche il cliente percepirà il consulente in modi diversi: un alleato, un antagonista, una fonte di aiuto, un tipo da lavorarsi, ecc…

· Così possono esserci tipi di clienti che non piacciono al consulente ed altri coi quali si trova a suo agio.

IL COLLOQUIO

L’inizio sereno di una conversazione disimpegnata porta alla luce l’interesse del consulente per il cliente in quanto persona e rafforza un senso di reciprocità umana e di confidenza. Dopo una parentesi di ‘conversazione’ una domanda generale alla quale il cliente sia in grado di rispondere facilmente e che sviluppa la reciprocità dell’interazione: in che modo posso esserle utile?

Da più parti si è cercato di definire la consulenza. E’ una relazione di aiuto, attraverso colloqui centrati a focalizzare il problema dell’utente, affinché lui ne prenda coscienza e attui decisioni adatte e scelte autonome. Il processo attraverso cui si raggiunge questo scopo assomiglia ad una clessidra e comporta alcune tappe evolutive:

Prima fase:

Dal punto di vista tecnico questa fase comporta l’azione empatica, attraverso cui il consulente riesce ad entrare nei panni dell’utente. La comprensione empatica consiste in questo: la comprensione del consulente del mondo del cliente è in armonia con l’immagine che egli ha di sé stesso e quindi il cliente ne ricava una sensazione di ‘contatto’ con il consulente.

Come sapere quando il cliente sente di essere capito? Quando risponde con espressioni come: “Sì, è proprio così”, “questo è vero”, ecc. Imparare a capire non è un’operazione facile. Richiede la capacità di uscire dal proprio bagaglio di esperienze per entrare in quelle del cliente, vedendole però come le vede lui, non come le vediamo noi; cogliere i suoi sentimenti e non quelli che noi proviamo o avremmo potuto provare in una simile occasione.

Richiede altresì una capacità di ascolto che ci permetta di sentire non solo quanto viene detto, ma anche le sottili sfumature di cui, forse, non è consapevole nemmeno il cliente stesso. Sempre nell’ambito dell’empatia, cavallo di battaglia di questa prima fase del colloquio di consulenza, è importante la manifestazione dei sentimenti, sia del cliente, sia del consulente. Non basta infatti rispecchiare fedelmente i sentimenti del cliente; conviene manifestargli anche quelli del consulente che equivalgono a autenticità e considerazione positiva nei suoi confronti.

Nella consulenza non si verifica un rapporto interamente paritario, come fra marito e moglie o fra amici. La manifestazione quindi dei propri sentimenti deve avvenire solo quando è utile e finalizzata. Prima di manifestare i propri sentimenti bisogna prenderne coscienza e domandarsi che significato abbia per noi l’autenticità. Riusciamo a distinguere quando siamo noi stessi o quando presentiamo agli altri un’immagine diversa da ciò che sentiamo realmente? Per comunicare autenticità al cliente dobbiamo prima entrare in contatto con noi stessi e con i nostri sentimenti, in modo da diventare consapevoli di chi siamo come persone e che genere di sentimenti e pensieri possediamo: ciò permette di farli arrivare alla coscienza senza negarli o distorcerli.

Per l’attuazione di questa fase empatica è utile ribadire che la consulenza ha a che fare con i sentimenti, i pensieri e le azioni del cliente. Il rapporto di consulenza implica un’accettazione di fondo del cliente così com’è, e poi si comincerà a prendere in considerazione come potrebbe essere. In questa fase il carattere confidenziale e la segretezza sono elementi essenziali: è bene prendere gli accorgimenti necessari per la loro attuazione.

Generalmente il consulente non comunica fatti riguardanti la propria vita, salvo momenti in cui ciò è veramente opportuno. Alla base di questo approccio consultoriale stanno tecniche del colloquio e della comunicazione: vale a dire che si comunica con le parole, l’espressione del viso, con i gesti, con i movimenti del corpo, con il tono della voce, la velocità o meno nel parlare, l’altezza del tono, il silenzio…

Seconda fase

In questa fase ansie e timori si accentuano in un dialogo interno più profondo. Si notano segni di alienazione nella comunicazione. Man mano che la luce inonda le proprie emozioni, le resistenze razionali si fanno avanti più forti e spingono all’evasione. E’ vero che la consulenza ignora il transfert e la sua utilizzazione ai fini terapeutici, ma è altrettanto vero che esso è presente e agisce imperiosamente in questo momento delicato della consulenza. Talvolta ritorna il passato con le sue angosce e può esserci il momento transferale tra cliente e consulente. Talvolta è importante e necessario stimolare la parte emotiva, attraverso segni di riconoscimento dello sforzo del cliente, l’incoraggiamento e la considerazione positiva.

Terza fase

Mutuando dalla Analisi Transazionale di Berne, il termine carezza risveglia tutte le situazioni di un passato in cui il cliente si è rifugiato e vi ha convogliato le proprie ansie e paure. Per uscirne e risalire occorre aiutarlo tramite questo atteggiamento di positività. E’ come infondergli coraggio e dirgli, sia pure in forma nascosta e indiretta: “ce la fai… ti sono vicino… puoi riuscire… puoi cambiare… puoi decidere di cambiare”. Nello stesso tempo si attua una certa evoluzione del Sé.

Cambiare comporta due operazioni: riprendersi il potere spesso delegato agli altri, alle situazioni ambientali e familiari, alla fatalità della vita; e decidere attivamente e chiaramente quello che si vuole fare. In tale situazione il consulente assume, come già detto, un atteggiamento di rispetto delle decisioni del cliente e di attesa paziente. E’ fondamentale che il cliente prenda coscienza della propria forza e delle proprie capacità personali, nonché del fatto che la consulenza non può essere una condizione permanente in quanto gli esseri umani sono più felici e realizzati quando sono in grado di avere fiducia nelle loro risorse.

Infine, è bene ricordare che talvolta il consulente stesso ha difficoltà a distaccarsi dal cliente e dalle gratificazioni che ha ottenuto dalla relazione. Allora è proprio il caso di chiudere.

(Da: Consultorio La Famiglia - Roma)

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